Vender algo que nadie quiere es un desafío para cualquier negocio. En el caso de los servicios, esto se agrava porque se trata de reparar algo que ha dejado de funcionar y que, por ende, no es valorado positivamente por los clientes. Sin embargo, la realidad es que muchas cosas valiosas pueden sufrir averías y, por lo tanto, se necesitan servicios de reparación.
Entonces, ¿cómo hacer que la experiencia de servicio sea mejor y cómo vender servicios que la gente no quiere? En primer lugar, es importante tener en cuenta que la tecnología ha permitido un avance significativo en el servicio remoto. Gracias a la conectividad y la inteligencia artificial, los fabricantes de equipos industriales pueden ofrecer servicios remotos que les permiten a los clientes evitar el costo y el tiempo que implica recibir la asistencia de técnicos en persona.
Sin embargo, no se debe subestimar la importancia del factor humano en la entrega y recepción de servicios. Las personas siguen prefiriendo máquinas valiosas que nunca necesiten ser reparadas, y los equipos técnicos pueden seguir siendo la cara visible de la marca, incluso en los servicios remotos. Por lo tanto, es importante tener en cuenta la experiencia del usuario y garantizar una entrega de servicios eficiente y efectiva.
El fundador y CEO del Service Council, John Carroll, ha estudiado ampliamente la relación entre la entrega de servicios y la satisfacción del cliente. Según su investigación, es fundamental capturar el conocimiento de los expertos que están a punto de retirarse y brindar esa experiencia a la próxima generación en un formato que permita a las personas no especializadas realizar tareas complejas de manera efectiva. La captura de expertos y las herramientas de realidad aumentada integradas con el seguimiento de la experiencia del cliente son clave.
Además, la combinación de servicios remotos y en persona ofrecidos en un modelo de suscripción también puede mejorar la satisfacción del cliente. Las altas puntuaciones de satisfacción del cliente se traducen en renovaciones, lo que se traduce en valor continuo para el negocio.
En resumen, aunque los servicios de reparación pueden no ser valorados positivamente por los clientes, es necesario ofrecerlos y hacer que la experiencia sea lo más agradable posible. La tecnología puede permitir servicios remotos y eficientes, pero no debemos olvidar la importancia del factor humano en la entrega y recepción de servicios. Además, la captura de expertos y las herramientas de realidad aumentada integradas con el seguimiento de la experiencia del cliente son clave para mejorar la satisfacción del cliente. En última instancia, ofrecer servicios de calidad y enfocarse en la experiencia del usuario pueden resultar en un negocio próspero y satisfecho.
En la cartera de productos que distribuimos desde Integral Innovation Experts contamos con varias soluciones que pueden permitir la prestación de servicios de reparación remota. A continuación, se mencionan algunos de los productos de PTC e Integral Software Factory que pueden ayudar a las empresas a brindarlos:
- ThingWorx: esta plataforma de IoT (Internet de las cosas) permite conectar y gestionar dispositivos de manera remota, lo que puede ser muy útil para llevar a cabo reparaciones a distancia.
- Vuforia Expert Capture: es una solución de realidad aumentada que permite capturar el conocimiento experto de los trabajadores y ponerlo a disposición de otros técnicos, lo que puede facilitar la realización de reparaciones remotas.
- Vuforia Chalk: esta aplicación de realidad aumentada permite a los técnicos y expertos en campo colaborar en tiempo real, guiando al usuario final a través de la resolución de problemas de manera remota. Al utilizar la cámara de un dispositivo móvil, los expertos pueden ver lo que el usuario final está viendo y agregar anotaciones, instrucciones y dibujos sobre la imagen en tiempo real, lo que ayuda a acelerar la resolución de problemas y minimizar los tiempos de inactividad. Además, Vuforia Chalk está diseñado para ser fácil de usar y no requiere experiencia previa en realidad aumentada, lo que lo hace accesible para una amplia gama de usuarios.
- IntegralSoft Spare Portal: este portal de recambios ayuda a gestionar y optimizar el inventario de piezas de repuesto, así como agilizar su compra, lo que puede ser muy útil para garantizar que los técnicos tengan acceso a las piezas necesarias para llevar a cabo reparaciones remotas.
- Arbortext: esta solución de gestión de servicios puede ayudar a las empresas a mejorar la eficiencia y la calidad de sus servicios, lo que puede ser fundamental para ofrecer reparaciones remotas.
Si quieres obtener más información de los anteriores productos o quieres conocer cómo tu empresa puede incorporar a sus servicios la asistencia y reparación remota ponte en contacto con nuestro equipo de expertos a través del correo electrónico info@integralplm.com.
